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穿越时空,勾勒CRM产品演进的第二曲线

2019-10-29 10:50:53   【浏览】2564


Crm诞生30多年了,已经渗透到企业服务的各个方面。近几十年来,客户关系管理的发展验证了第二曲线理论。

"当你知道该去哪里时,你通常没有机会去."

管理思想大师查尔斯·汉迪在解释他的“第二曲线理论”时说。

crm诞生和发展至今已有30年。crm软件已经从一个相对简单的数据库营销模块发展成为一个庞大而全面的crm平台生态系统。客户关系管理产品的演变一直试图证明和表达“第二曲线理论”的可预测性。

接下来,请与老周一起穿越时空,勾勒crm产品演进的第二条曲线,挖掘crm产品的发展轨迹。

20世纪70年代前后,计算机技术、erp等产品形式的企业管理软件迅速发展和应用,进入了巨大的企业信息市场,市场和销售作为企业的核心部门,销售管理也被认为是erp系统中更重要的功能模块。

其核心产品价值是利用信息技术来协调企业与客户在销售、营销和服务方面的互动,通过对企业业务流程的全面管理来提高销售业绩、缩短销售周期、降低销售成本、提高客户满意度、价值和盈利能力。

随着对销售业务和客户关系管理需求的不断增加,原有的销售管理逐渐演变为客户关系管理的前身——数据库营销模块,用于收集和分析客户信息。然后它演变成销售自动化模块(sfa),用于联系管理、机会管理和销售管理等服务。

在这个阶段,crm的概念还没有诞生。销售管理和相关服务只作为一个重要的组成部分存在于企业管理软件中。此外,以erp等为主导的企业管理软件仍处于快速发展的市场渠道。

这时,一位名叫汤姆·西贝(tom siebel)的销售人员发现了客户关系管理的机会,并勾勒出了客户关系管理产品演变历史上的第一条“第二条曲线”。

汤姆·西贝自1984年以来一直在甲骨文公司工作。他是甲骨文公司的第40名员工。他管理甲骨文的内部销售业务,并在四年后获得销售副总裁的职位。

在此期间,汤姆·西贝领导开发了一个代号为“绿洲”的系统,以加强甲骨文自身的销售管理能力。这是历史上第一个真正的客户关系管理系统。

汤姆·西贝(Tom siebel)当时的观点是:“我认为分开销售和服务客户更方便,为人们提供了了解产品、价格、竞争、消费群体和市场信息的便捷方式”。

后来,汤姆西贝建议甲骨文的老板向企业客户推广这种产品,但不幸的是没有被采纳。

汤姆·西贝从甲骨文公司辞职,因为他相信客户关系管理的发展前景。1993年,他与帕特里夏·豪斯(patricia house)合伙创办了西贝公司,主要推广客户关系管理软件包。然后,在短短的五年时间里,该公司迅速成长为一家大型企业管理软件公司,在34个国家拥有136家分公司和8000名员工。

这些照片来自互联网。

与此同时,sap也发现了推出sap r/3等crm产品并获得大量订单的大好机会。

这一时期的客户关系管理产品基本上采用了以过程控制为中心的本地部署模式,建立了销售过程评估机制,模块化了企业的业务流程,实现了整个销售过程的自动化,进而逐步涵盖了客户关系管理的营销、销售和服务等各个方面。

历史总是惊人地相似。

一位名叫马克·本尼奥夫(mark bennioff)的销售人员也在甲骨文的工作过程中发现了客户关系管理的新机遇,并勾勒出了客户关系管理产品进化历史上的第二条“第二条曲线”。

马克·本尼霍夫和汤姆·西贝一样,早年在甲骨文工作,并努力成为甲骨文副总裁。

他发现,由于本地化部署,现有的crm系统需要大规模采购相应的软件、硬件和it服务。它在投入成本、实施风险、运行维护成本等方面都有很大的劣势。此外,该系统相对复杂,在使用企业员工时存在一定的操作困难。因此,他一直在思考如何使crm更简单、更容易使用。

这些照片来自互联网。

1999年,当互联网蓬勃发展时,马克·本尼霍夫离开甲骨文,希望设计一个通过互联网交付的客户关系管理软件。

他首先与汤姆·西贝(tom siebel)交流了自己的想法,但汤姆·西贝觉得这种crm产品的目标用户主要是中小企业,市场需求不大。因此,汤姆·西贝并不乐观。

然而,马克·本尼奥夫坚持自己的初衷,觉得自己有一个好主意。他从亲戚朋友那里获得了数千万美元,并招募了一批crm技术骨干来创建销售团队。

随后,市场上首款软件即服务(saas)crm推出——这款crm云工具以sfa为核心,用户只需每月少量的订阅费,就可以快速及时地部署和体验最新的产品功能,无需复杂的本地部署和昂贵的it服务费。

由于salesforce的crm产品最初只适用于小型企业,因此没有受到包括siebel systems在内的大型企业管理软件公司的太多关注。

随后,由于其较低的总体成本以及更快的安装和部署,它彻底改变了企业管理软件的模式,并最终与siebel systems等crm巨头展开竞争。

以salesforce为代表的crm云工具以sfa和业务流程自动化为核心,实现企业级复杂应用系统的快速开发和快速部署,将crm带入云工具时代。

在不久的将来,已经成为客户关系管理云工具领导者的salesforce将主导客户关系管理产品发展的第三条“第二条曲线”。

在salesforce推出crm云工具并取得巨大成功后,sap、甲骨文、微软等巨头相继推出了这款工具。

其中,甲骨文在2005年以58亿美元的高价收购了汤姆·西贝(tom siebel)创立的西贝系统公司,将客户关系管理推向了一个高峰。

此外,越来越多的公司发现这种交付模式使他们能够更快地开发产品并将其销售给更多的用户,并进入这一领域。

作为回应,salesforce于2007年发布了force.com官方平台,这是世界上第一个paas平台。

它打开了系统界面,并允许第三方服务提供商在salesforce架构上开发应用程序。基于多租户架构,force.com通过提供完善的开发环境和其他功能,帮助企业和第三方供应商交付可靠且可扩展的在线应用。

这也为salesforce增加了新的收入来源,因为第三方每次登录该平台都必须付费。

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Force.com有五个主要职能:

这一产品战略使salesforce进一步快速发展,并在crm领域远远落后于竞争对手。

2011年前后,随着智能手机的迅速普及以及云计算、社交网络、移动和大数据技术的快速发展,技术驱动型产品勾勒出crm产品进化历史上的第四条“第二条曲线”。

以苹果iphone4s为代表的智能手机在世界上被广泛使用,导致人们从最初的个人电脑时代向移动互联网时代过渡。crm被赋予了更多的时代特征,如移动办公、社交网络等。

移动客户关系管理应运而生。

移动客户关系管理(Mobile crm)开始结合不同行业和不同领域的实际业务流程,具有易用性、交互性、灵活性、移动性等特点,实现企业客户关系管理的全过程自动化,帮助企业重组和实现数字化转型。

在此期间,国内crm的代表企业包括销售和营销、六学位人员、ec、神州云东等企业。

移动客户关系管理的特点是可以在个人电脑上使用或通过智能手机操作。通过利用智能手机的功能,如地理位置、语音-文本转换、实时拍摄、扫描、即时消息和批准,易用性已大大提高。

2016年,在这个互联智能的时代,依靠“crm云平台+数据+人工智能”的产品策略,马克·本尼霍夫和他的销售力量公司再次勾勒出crm产品进化历史上的第五条“第二条曲线”。

在2017年的dreamfore大会上,salesforce公司向人们展示了一幅画面,即它目前拥有的所有产品和服务共同构成了salesforce的完整平台生态链。

迄今为止,salesforce再次引领crm的发展趋势。

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让我们来看看salesforce的平台生态系统:

马克·贝尼奥夫对此的解释是:智能、速度、生产力、机动性和连接能力。

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通过salesforce的整个crm平台生态系统,我们可以看到人工智能技术的引入对企业处理海量数据有很大的帮助。

今天,客户关系管理软件已经从一个简单的数据库营销模块发展到一个强大而全面的客户关系管理生态系统。其产品线和相关服务已经渗透到企业的销售、营销、财务、供应商、合作伙伴等各个方面。

未来,随着技术的不断发展和商业模式的不断演进,客户关系管理产品的演进仍有很大的增长空间。

细节将被后人发现和重复。也许我们会发现crm发现了新的变化。

作者:周红,微信公众号:老周产品旅游记录。关注互联网的应用创新,记录产品旅行的变化。

这篇文章最初是由@周宏发表的。每个人都是产品经理。未经允许禁止复制。

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