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酒店无法入住订单无故失效,规范在线旅游市场势在必行

2019-10-22 11:43:36   【浏览】2777


《法制日报》10月11日报道,携程网表示,他一离开就会离开,然后...睡在街上?

在国庆旅游高峰期,许多通过携程网预订酒店的网友可能会被形容为“旅途艰难”,遇到了很多问题,如酒店无法入住、订单已经被扣除但无效、想要退货的房间无法退货等。携程网表示,这是由系统中的一个错误引起的。

随着互联网的发展,在线旅游平台已经成为人们订票的重要渠道。根据美团平台2019年10月1日至10月5日的数据,美团研究所发现在线旅游消费增长强劲。2018年,中国在线旅游预订市场达到8600亿元,同比增长16.5%。在线旅游预订达到4.1亿人,同比增长9%。

业内人士表示,在线旅游是一个新兴产业,未来将有更大的发展空间。同时,不可能一夜之间规范在线旅游市场。相关部门、企业乃至全社会需要形成合力,共同维护消费者的合法权益,促进行业健康发展。

在线平台的故障已经导致顾客和商家不断抱怨。

“今年很奇怪。这是不正常的。”坐在前台的许薇(化名)低下头,反复嘀咕着。

10月2日,位于河北省涞源白石山风景区黄金地段的许巍酒店仍然半空,他与之合作的在线旅游平台直到2日晚才收到任何订单。许薇和几个伙伴都有些焦虑。

“根据往年的经验,这次应该已经订满了。今年每个人都做了些什么?”许巍的客栈每人每晚大约200元。假期通常很难找到,但今年的情况让许薇和其他人感到困惑。

答案将于10月2日下午公布。当天下午,很多客人来到酒店,说他们已经通过在线旅游平台完成了预订和支付,但是徐伟等人没有收到任何预订信息。

“这在我们的客栈很好,因为在山里,没有大量的客人直接入住。如果是在市中心,预订的客人来商店时可能没有地方。”许巍说道。

对此,许多落户携程的商店也怨声载道。长沙一家酒店的接待员小烨(化名)告诉《法制日报》记者,携程的系统有问题,导致10月2日抵达酒店的客人无法入住,因为酒店接待员找不到订单。携程旅行网的解决方案是先登记客人,订单在后期正常结算。“所以我们登记了客人,但是第二天订单仍然不存在。客人收到携程的退款,但拒绝支付房费。”

萧晔表示,如果相关在线旅游平台不承担责任,最终她将不得不承担损失。“我们经理说如果这件事不能处理,我们会打12315向他们投诉,但我不知道打电话投诉是否有用。”

10月3日下午1: 15,携程通过官方微博向大家汇报携程酒店系统故障修复的进展,称截至当天下午1: 00,酒店系统故障已经修复,预订功能完全恢复正常。同时,携程的服务团队将继续紧急处理故障期间受影响的订单,并根据客户要求跟进预订或取消退款事宜。此外,携程还在故障期间向所有受影响的酒店订单用户发放特定的补偿预订优惠券。

今年国庆假期,许多其他在线旅游应用用户也遇到了相关问题。

在北京学习的王朔决定在今年的国庆假期去天津旅游。10月3日,她在网上旅游应用程序上预订了一家酒店,因为她是网上旅游平台的黄金会员,525元的原价是129元。付款显示订单成功,但王朔第二天下午收到退款,并显示订单已被取消。

她立即打电话给酒店,酒店要求她询问这家在线旅游服务的客服,但客服表示,“这是与另一个在线旅游平台的合作关系,只有在另一个在线旅游平台下你才需要询问这个平台。”经过一番折腾,王朔意识到是这家合作在线旅游平台的工作人员取消了订单,但没有给出具体原因。

最终协商的结果是,王朔再次下了525元的订单,396元的差价后来被在线旅游平台补足。然而,弥补差价的过程也让王朔觉得“有点麻烦”。他不需要填写文件。差价无法立即支付。“在线旅游平台答应我两周内付款,现在我只能等了。”

平台企业相互推诿,游客大多放弃权利保护。

根据早前发布的《在线旅游消费趋势和消费者权益保护趋势研究报告(2019)》,在线旅游消费权益保护的热点问题主要集中在10个方面,包括违约搭售、霸王条款、大数据扼杀、订单退款、信息披露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单错误(错单、漏单)、旅游事故赔偿。

在采访中,《法制日报》记者指出,一旦与在线旅游平台发生纠纷,消费者在维护自身权利的过程中往往会遇到“扔锅”的现象。

例如,一些消费者向记者报告,在网上旅游平台订票并宣布推迟取消首趟航班的过程中,消费者四次联系平台客服,并被告知联系航空公司并自行承担损失。他们没有责任。

今年3月,北京消费者协会发布了一项调查,显示56.92%的受访者说他们被大数据杀死了。受访者认为,网上购物平台、网上旅游和网上汽车购物在扼杀大数据方面问题最多,分别占44.14%、39.5%和37.17%。

被大数据扼杀后,超过50%的受访者放弃了捍卫自己的权利。一方面,网络旅游电子合同管理难以规范。网上交易经常导致争议。由于取证和日常监管困难,纠纷难以及时处理。另一方面,许多消费者在遇到问题后因为麻烦而没有保护自己的权利,这也是在线旅游网站出现问题的一个重要原因。

纠纷发生后,平台和供应商经常推卸责任,但消费者并没有很好地区分它们。他们通常追逐站台,有时遭受“意外伤害”。

萧晔认为,在第三方平台上定居是大势所趋。现在,市场上的旅游应用程序已经基本合并,只有几个来回。“然而,一些在线旅游平台将秘密改变后台的价格。客人们没有少付,但是分配给我们这边的钱少了。除非我们拒绝入住,否则价格不会变回来。我们唯一能做的就是随时关注后台的价格,一看到它就把它改回来。有时房间可能会客满,平台会下订单,客人会被迫入住,但我们无能为力。”

平台应规范运行,探索建立应急机制。

“在发生纠纷或故障时,除了向消费者退款外,网上旅游平台一方面应通过公共平台向消费者合理解释事件的原因,并表达真诚的诚意以赢得消费者的理解和信任。另一方面,对于因在线旅游平台相关问题而感到不便的用户,应根据不同情况给予合理的经济补偿和精神安慰。“针对携程漏洞事件,中国科学院旅游研究与规划设计中心助理主任齐晓波认为,更重要的是,应该在在线旅游平台内建立有效的应急机制,如旅游应急委员会(Tourism Emergency Response Committee),并将其视为企业的核心部门。

关于一些在线旅游平台的问题,从事酒店和旅游业20多年的田琛(化名)告诉《法制日报》记者,许多引起公众关注的在线旅游纠纷案件充斥着贪图短期利益的商家和各种利用漏洞的非法经营手段。

田琛坦率地说,一些在线旅游平台首先吸引用户以相对较低的价格预订,然后再卖出更多。在销售过程中,服务提供商还将通过各种方式间接捆绑各种优惠券、取放机、因某种原因取消保险、旅游意外保险等物品进行销售。

然后,服务提供商将打赌用户的取消率。一旦取消率达到超卖率,相应的订阅费就会白白地赚到,加上用户不小心购买的捆绑商品。如果取消率达不到超额预订率,客服会等顾客到达酒店后不久再打电话说酒店确认了错误并超额预订,并通过各种手段和策略说服顾客离开酒店。此时,用户通常会指向酒店而不是服务提供商。

(原名“规范在线旅游市场势在必行”)


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